Zahlungserinnerung im Abo: Ton, Abstand, Anzahl

Eine Mail vom Vorjahr

Eine Hundetrainerin hat einen Trainingsplatz am Ortsrand, einen Container als Büro und 49 Kunden, die ihren Beitrag monatlich abbuchen lassen. Im vorigen Herbst ist zum ersten Mal eine Abbuchung geplatzt, bei einer Kundin, die seit zwei Jahren jeden Mittwoch mit ihrem Labrador in der Gruppenstunde steht. Die Trainerin hat am selben Abend im Container eine Mail geschrieben. Darin kamen „leider feststellen müssen“, „trotz Fälligkeit“ und „umgehend“ vor.

Die Kundin hat nicht geantwortet und ist am Mittwoch darauf nicht gekommen. Zwei Wochen später stand sie wieder am Zaun und hat erzählt, dass ihr im Urlaub das Geldbörsel gestohlen worden war und die Bank alle Karten getauscht hatte. Die Mail hatte sie gelesen. Sie habe sich geschämt, sagte sie, und dann geärgert.

Seither sind die Erinnerungen der Hundeschule anders geschrieben, gehen später hinaus und sind höchstens zwei. Wie es dazu kam, lässt sich Schritt für Schritt nachbauen.

Ist eine Zahlungserinnerung eine Mahnung

Im Alltag eines Abos ist sie ein Hinweis: Die Abbuchung hat nicht funktioniert, hier lässt es sich beheben. Fast immer liegt der Grund bei der Karte. Was sonst dahinterstecken kann und was neben der Nachricht geschieht, beschreibt der Text Geplatzte Abbuchung: was der Betrieb tun kann.

Eine Mahnung im rechtlichen Sinn ist etwas anderes. Welche Form sie braucht, welche Fristen gelten und was du an Kosten verlangen darfst, sind Fragen an eine Rechtsberatung, und dieser Text beantwortet sie nicht. Er bleibt bei der Nachricht, die du einer Kundin schickst, die du nächste Woche wiedersehen willst.

Diese Trennung hilft auch beim Schreiben. Solange du eine Panne meldest, brauchst du kein Wort aus dem Mahnwesen.

Wie soll die Nachricht klingen

Wie du am Platz redest. Die Trainerin ist mit allen Kunden per Du, also ist es die Erinnerung auch. Ein Betrieb, der siezt, siezt hier genauso, aber er schreibt deshalb nicht steifer als sonst.

Ein paar Wörter verraten sofort den falschen Ton. „Leider“ klingt nach einer Enttäuschung, die es nicht gibt. „Trotz“ unterstellt, dass die Kundin etwas wusste. „Umgehend“ und „letztmalig“ drohen. Das Passiv versteckt den Absender: „Es konnte kein Zahlungseingang festgestellt werden“ schreibt eine Behörde, eine Hundeschule schreibt „die Abbuchung hat nicht geklappt“.

Hilfreich ist, den wahrscheinlichsten Grund gleich mitzuliefern. Wer liest, dass meistens eine abgelaufene oder getauschte Karte dahintersteckt, fühlt sich nicht verdächtigt und weiß außerdem schon, was er zu tun hat.

Was gehört in die Erinnerung

Weniger, als man beim ersten Mal hineinschreibt.

Als ganzer Text liest sich das bei der Trainerin so: „Hallo Birgit, die Abbuchung für die Gruppenstunde vom 3. Oktober hat nicht geklappt. Meistens liegt das an einer abgelaufenen oder getauschten Karte. Über den Knopf unten trägst du in zwei Minuten eine neue ein, dann wird der Beitrag noch einmal abgebucht, und du musst nichts weiter tun. Wenn etwas unklar ist, sprich mich am Mittwoch einfach an.“

Der Betrag steht bei ihr in der Zeile über dem Knopf. In der Gruppenstunde sind es 89 €, und die Kundin soll die Zahl sehen, bevor sie tippt.

Was fehlt, fehlt mit Absicht. Die erste Erinnerung enthält keinen Satz darüber, was passiert, wenn nicht gezahlt wird, und keinen zweiten Weg mit Kontonummer und Verwendungszweck. Zwei Wege heißen, dass manche den einen nehmen, während die Abbuchung auf dem anderen noch läuft, und dann ist doppelt gezahlt.

Wann geht die erste hinaus, wann die zweite

Am Tag selbst schickst du nichts, weil die Abbuchung in den ersten Tagen von selbst wiederholt wird und ein Teil der Fälle damit verschwindet. Viele Kunden bekommen außerdem von ihrer Bank eine Nachricht und kümmern sich darum, bevor du etwas sagst. Drei Tage geben beidem Zeit.

Zwischen der ersten und der zweiten liegt bei der Trainerin eine Woche. In einer Woche war jeder einmal am Wochenende zu Hause, hat seine Mails gelesen und die neue Karte aus dem Kuvert genommen. Kürzer wirkt gehetzt. Bei einem längeren Abstand ist der nächste Beitrag schon fällig, bevor der alte geklärt ist.

Die Abstände sind Erfahrungswerte und lassen sich verschieben. Wer vor allem Kunden hat, die am Monatsersten ihr Gehalt bekommen, legt die zweite Erinnerung so, dass sie kurz danach ankommt.

Wie viele Erinnerungen sind genug

Eine dritte Mail würden wir nicht schicken.

Wer auf zwei Nachrichten nicht reagiert hat, liest die dritte auch nicht, oder er hat sie gelesen und will nicht antworten. In beiden Fällen ändert eine weitere Mail nichts, sie macht nur den Ton schärfer, weil einem beim dritten Mal nichts Freundliches mehr einfällt.

Nach der zweiten wechselst du den Kanal. Die Trainerin sieht ihre Kunden ohnehin jede Woche am Platz. Sie wartet, bis die Stunde vorbei ist und die anderen bei den Autos sind, und fragt dann, ob die Mail angekommen ist. Wer seine Kunden nicht regelmäßig sieht, ruft einmal an.

Meistens kommt dabei etwas heraus, das in keiner Mail gestanden wäre. Der Hund ist krank, die Kundin überlegt aufzuhören, oder die Mails landen seit Monaten in einem Ordner, den sie nie öffnet.

Was ist an der zweiten Erinnerung anders

Sie ist kürzer und wiederholt den Knopf. Dazu kommt, was in der ersten nichts verloren hatte.

Ein Satz sagt, dass du dich melden wirst: „Wenn es bis nächste Woche nicht geklappt hat, rufe ich dich kurz an.“ Der Satz kündigt nur an, was du ohnehin vorhast.

Ein weiterer macht die Tür auf: „Falls du gerade pausieren oder aufhören möchtest, sag es mir, das ist in Ordnung.“ Ein Teil der offenen Beiträge gehört Leuten, die eigentlich kündigen wollten und es nicht über sich gebracht haben. Denen hilfst du mit diesem Satz mehr als mit jeder Frist, und dir auch, weil der Platz in der Gruppe wieder frei wird.

In der zweiten darf auch stehen, was der offene Beitrag bedeutet, etwa dass die Mitgliedschaft ruht, solange er offen ist. Schreib es als Auskunft, und schreib es nur, wenn du dich daran hältst. Wer so einen Satz verschickt und der Kundin am Mittwoch trotzdem ihren Platz gibt, hat ihn umsonst geschrieben.

Mail, Nachricht am Handy oder Anruf

Für die zwei Erinnerungen ist die Mail richtig, weil sie von selbst hinausgehen kann und den Knopf trägt. Eine Nachricht am Handy liest man schneller, aber sie kommt von dir persönlich und fühlt sich deshalb strenger an. Die Trainerin schreibt sie nur Kunden, mit denen sie ohnehin so schreibt, und nie in die Gruppe der Mittwochsrunde.

Der Anruf ist für den Schluss. Er kostet dich fünf Minuten und klärt in den meisten Fällen, woran es liegt. Ruf am späten Nachmittag an und frag zuerst nach dem Hund.

Was prüfst du, bevor die erste echte hinausgeht

Schick dir die Erinnerung selbst und lies sie am Handy, dort lesen sie deine Kunden. Steht im Betreff, worum es geht? Ist der Knopf zu sehen, ohne dass du rollst? Führt er dorthin, wo man die Karte einträgt, oder auf eine Seite, auf der man erst suchen muss?

Lies sie danach laut, so wie du sie der Kundin am Zaun sagen würdest. Ein Satz, den du ihr nicht ins Gesicht sagen würdest, kommt hinaus. Die Trainerin hat bei diesem Durchgang „bitte um Verständnis“ gestrichen. Für eine abgelaufene Karte muss sich keine der beiden Seiten entschuldigen.

Häufige Fragen