Geplatzte Abbuchung: was der Betrieb tun kann

Drei Namen an einem Dienstag

Ein Café mit eigener Röstmaschine hat einen Club mit 120 Mitgliedern. Am Dienstag vor dem Aufsperren öffnet die Wirtin am Tablet neben der Kaffeemühle die Mitgliederliste, und bei drei Namen steht, dass die Zahlung offen ist. Eine davon kennt sie besser als die meisten ihrer Verwandten. Sie führt die Buchhandlung gegenüber, trinkt seit der Eröffnung jeden Morgen um halb acht ihren Kaffee an der Theke und zahlt als „Hausgast“ 24,90 € im Monat.

Ihr erster Gedanke ist, sie gleich anzusprechen, wenn sie um halb acht kommt. Ihr zweiter, dass sie das auf keinen Fall will. Beides ist verständlich, und beides ist am Dienstag zu früh.

Der Text geht den Fall der Reihe nach durch: warum eine Abbuchung platzt, was ohne dein Zutun geschieht, was du sagst, und wann du es gut sein lässt.

Warum platzt eine Abbuchung

Bei zwei der drei Namen der Wirtin war es eine Panne mit Karte oder Konto, und mit dem Kaffee hatte keine der beiden zu tun. Wer nicht mehr zahlen will, kann kündigen und muss dafür keine Abbuchung platzen lassen. Was sonst dahinterstecken kann:

Die ersten vier Zeilen haben mit dir und deinem Kaffee nichts zu tun. Deshalb redest du in allem, was folgt, über eine Panne und machst niemandem einen Vorwurf.

Was passiert in den ersten Tagen von selbst

Ein Zahlungsanbieter gibt nach dem ersten Fehlschlag nicht auf. Er versucht die Abbuchung in den folgenden Tagen und Wochen mehrmals erneut. War das Limit erreicht oder kam das Gehalt zwei Tage später, geht einer dieser Versuche durch, und der Name verschwindet aus der Liste, ohne dass jemand etwas davon gemerkt hat.

Das ist der Grund, am Dienstag nichts zu tun. Wer am ersten Tag anruft, entschuldigt sich am dritten, weil das Geld inzwischen da ist. Der Gast hat dann ein peinliches Gespräch geführt, das niemand gebraucht hat.

Bei der Wirtin waren am Freitag von den drei Namen noch zwei übrig.

Was tust du wann

Ein fester Ablauf nimmt dir die Entscheidung ab, ob es schon Zeit ist. Er gilt für jeden Gast gleich, für die Buchhändlerin an der Theke wie für die Studentin, die du kaum kennst.

Am Tag der Abbuchung siehst du nur nach, wer es ist. Nach drei Tagen geht die erste Erinnerung per Mail hinaus, nach zehn die zweite, und dazwischen sagst du beim nächsten Besuch einen Satz unter vier Augen. Ist danach immer noch etwas offen, rufst du an.

Die Tage als Tabelle, den Wortlaut der zwei Nachrichten und den Grund, warum es bei zwei bleibt, findest du im Text Zahlungserinnerung im Abo: Ton, Abstand, Anzahl. Die Erinnerung muss vor allem eines können: Der Gast soll mit einem Tipp dort landen, wo er seine neue Karte einträgt. Muss er dafür erst ein Passwort suchen, bleibt der Beitrag offen, obwohl er zahlen will.

Was sagst du an der Theke

Am Dienstag darauf kommt die Buchhändlerin wie immer. Die Wirtin wartet, bis sonst niemand an der Theke steht, stellt ihr den Kaffee selbst hin und sagt: „Deine Karte hat diesen Monat beim Club nicht funktioniert. Du hast dazu eine Mail von uns, da ist ein Knopf drin. Wenn du magst, schauen wir es uns gemeinsam an.“

Der Satz redet von der Karte, sagt, wo die Lösung liegt, und bietet Hilfe an. Es stellte sich heraus, dass die Bank ihr im September eine neue Karte geschickt hatte und die alte seit Monatsbeginn nicht mehr galt. Zwei Minuten am Handy, und der offene Beitrag wurde mit der neuen Karte eingezogen.

Vor anderen Gästen sagst du das nie, und du schickst auch nicht die Aushilfe. Wer daneben steht und hört, dass bei jemandem eine Zahlung offen ist, erzählt es weiter, und dein Gast weiß das.

Manche greifen in so einem Moment zum Geldbörsel und wollen den Beitrag bar zahlen. Nimm das Geld nicht, solange die Rechnung offen ist. Der Zahlungsanbieter versucht die Abbuchung weiter, und geht ein Versuch durch, hat der Gast doppelt gezahlt. Der saubere Weg ist die neue Karte. Ist doch einmal bar gezahlt worden, storniere die offene Rechnung, bevor der nächste Versuch kommt.

Bekommt der Gast seinen Freikaffee weiter

Bis zur zweiten Erinnerung würden wir an der Leistung nichts ändern. Die Rechnung dazu ist kurz. Ein Freikaffee kostet das Café rund 0,40 € an Ware. Ein Stammgast, dem an der Kassa vor der Schlange gesagt wird, sein Kaffee sei heute nicht gratis, weil die Zahlung offen ist, kostet mehr, und er kostet es jeden Tag, an dem er danach nicht mehr kommt.

Steht in deiner zweiten Nachricht, dass die Mitgliedschaft ruht, solange der Beitrag offen ist, dann halte dich ab diesem Tag auch daran. Sonst nimmt die nächste Nachricht niemand ernst.

Bei Leistungen, die richtig Ware kosten, sieht es anders aus. Im Tarif „Röstclub“ zu 49 € im Monat steckt jeden Monat ein Viertelkilo Hausröstung. Die Bohnen würde die Wirtin erst mitgeben, wenn die Karte geklärt ist, und das sagt sie dem Gast freundlich und ohne Publikum.

Was du aussetzen darfst, solange ein Beitrag offen ist, hängt an deinen Bedingungen. Das ist eine rechtliche Frage, und die klärst du, bevor der erste Fall eintritt.

Was ist, wenn die Bank das Geld zurückholt

Das ist ein anderer Fall, auch wenn er in der Liste ähnlich aussieht. Hier ist die Abbuchung gelungen, und Wochen später holt die Bank des Gastes den Betrag zurück, weil er der Zahlung widersprochen hat. Oft steckt ein Versehen dahinter: Auf dem Kontoauszug stand ein Name, den er nicht mit dem Café verbunden hat.

Solange die Bank nicht entschieden hat, kassierst du den Betrag nicht bar nach. Geht die Sache zu deinen Gunsten aus, hättest du ihn sonst zweimal. Du beantwortest die Anfrage beim Zahlungsanbieter, und mit dem Gast redest du so ruhig wie über die abgelaufene Karte. Meist klärt es sich in einem Satz.

Vorbeugen lässt sich mit einer Kleinigkeit. Sag beim Abschluss, unter welchem Namen die Abbuchung auf dem Kontoauszug erscheint und an welchem Tag sie kommt.

Wann lässt du los

Nach zwei Erinnerungen und einem Gespräch ist gesagt, was zu sagen war. Der zweite offene Name bei der Wirtin gehörte einer Studentin mit dem Tarif „Stammgast“ zu 8,90 € im Monat, die seit dem Sommer nicht mehr im Lokal war und auf keine Nachricht geantwortet hat. Die Wirtin hat einmal angerufen und niemanden erreicht. Nach dem letzten erfolglosen Versuch hat der Zahlungsanbieter das Abo von selbst beendet.

Ein Abo mit Abbuchung endet dort, wo abgebucht wird. Dafür gibt es diese Wege:

Nur den Vermerk in der eigenen Liste zu ändern genügt nicht, denn dann liefe die Abbuchung weiter.

Dem Betrag ist sie nicht nachgelaufen. Ob und wie du eine offene Forderung weiter verfolgst, ist eine rechtliche Frage, und für einen einzelnen Monatsbeitrag steht der Aufwand selten dafür. Die Stunde am Telefon fehlt dir an der Röstmaschine.

Wichtiger als der eine Beitrag ist, dass der Fall ein Ende hat. Ein Name, der seit drei Monaten offen in der Liste steht, verfälscht deine Zahlen und liegt dir jeden Dienstag im Magen. Setz dir eine Frist, etwa einen Monat nach der ersten geplatzten Abbuchung, und sieh dann nach, ob das Abo noch läuft.

Wie oft kommt das vor

Im Beispiel waren es drei von 120 in einem Monat, und zwei davon haben sich erledigt, einer von selbst und einer an der Theke. Deine Zahl kann anders aussehen, und eine verlässliche Zahl für alle Betriebe kennen wir nicht.

Mehr als die Zahl sagt dir, wann und wie die Fälle ausgehen. Platzen auffällig viele kurz vor dem Monatsende, liegt es eher am Kontostand deiner Gäste als an ihren Karten. Und bleiben fast alle bis zur zweiten Erinnerung offen, liest niemand die erste, und du siehst dir ihren Betreff an.

Häufige Fragen