Wartungsvertrag anbieten: Inhalt, Preis, Abrechnung

Wozu ein Vertrag, wenn die Kunden ohnehin anrufen

Ein Installateur mit 70 Thermen im Bestand kennt den Oktober. In der ersten kalten Woche rufen zwanzig Kunden gleichzeitig an, und alle wollen die Wartung noch vor dem Wochenende. Zehn andere rufen gar nicht an, weil die Therme ja läuft. Bei denen kommt der Anruf im Jänner, an einem Sonntag, und dann ist es keine Wartung mehr.

Ohne Vertrag bestimmt also der Kunde, wann du arbeitest und ob überhaupt. Mit Vertrag bestimmst du es. Du weißt im Frühjahr, welche Anlagen heuer drankommen, und kannst sie in die Wochen legen, in denen sonst wenig los ist. Der Kunde hat dafür seine Ruhe: Er muss an nichts denken, das Protokoll liegt vor, und wenn der Rauchfangkehrer danach fragt, hat er es zur Hand.

Das Geld ist der zweite Grund, und er wird meistens unterschätzt. Eine Wartung, die einzeln beauftragt wird, wird auch einzeln überlegt. Jedes Jahr von vorn.

Was in den Vertrag hineingehört

Je genauer die Leistung beschrieben ist, desto seltener diskutierst du später. Ein Vertrag über „die jährliche Wartung“ ist zu wenig. Welche Anlage, welche Arbeiten, wie oft, und was der Kunde danach in der Hand hat.

Die letzte Zeile ist die wichtigste. Darüber gleich mehr.

Zu Laufzeit und Kündigung steht hier absichtlich nichts. Was du mit Verbrauchern vereinbaren darfst, ist eine rechtliche Frage, und die beantwortet dir deine Innung oder eine Rechtsberatung besser als ein Ratgeber.

Was du draußen lässt

Ersatzteile, Störungseinsätze und alles, was nicht jedes Jahr gleich viel kostet. Das verrechnest du weiter wie bisher, auf deiner eigenen Rechnung.

Einen Vertrag, der alle Reparaturen einschließt, würden wir nicht anbieten.

So ein Vertrag verkauft sich leicht, weil der Kunde „alles inklusive“ hört. Sein Fehler zeigt sich erst im dritten oder vierten Winter, wenn die Therme zwölf Jahre alt ist und der Wärmetauscher kommt. Dann zahlst du aus einem Monatsbeitrag ein Ersatzteil, das mehr kostet als der Vertrag in einem Jahr einbringt.

Was dagegen gut funktioniert, ist eine kleine, gedeckelte Zusage. Im Beispiel weiter unten sind beim größeren Tarif Kleinteile bis 30 € im Wartungspreis enthalten. Eine Dichtung oder eine Elektrode musst du dann nicht eigens verrechnen, und das Risiko bleibt überschaubar, weil die Grenze im Vertrag steht.

Auch der Vorrang bei Störungen ist eine Zusage, die dich wenig kostet. Du versprichst nicht, dass die Reparatur gratis ist. Du versprichst, dass der Vertragskunde vor dem Kunden drankommt, der dich zum ersten Mal anruft. Das tust du wahrscheinlich jetzt schon.

Wie du zum Preis kommst

Der Preis eines Wartungsvertrags ist keine Verhandlungssache, er ist eine Rechnung. Fünf Posten, in dieser Reihenfolge:

1. Deine Zeit vor Ort. Nimm den Durchschnitt aus den letzten zehn Wartungen dieser Anlagenart, nicht die schnellste.
2. Die Anfahrt. Bei Vertragskunden kannst du Termine nach Ort bündeln, rechne trotzdem mit einer eigenen Fahrt.
3. Die Kleinteile, die du erfahrungsgemäß brauchst, als Pauschale.
4. Die Verwaltung: Termin ausmachen, Protokoll schreiben, erinnern, abrechnen. Dieser Posten wird fast immer vergessen.
5. Die Summe ist der Jahrespreis. Durch zwölf geteilt ist sie der Monatsbeitrag.

Kommst du bei einer Gastherme im Einfamilienhaus auf 180 € im Jahr, sind das 15 € im Monat. Mehr Rechnung braucht es nicht.

Leg dann nicht einen Preis für alle fest, sondern zwei oder drei Stufen nach Anlagengröße. Ein Gewerbebetrieb mit Bereitschaft in der Heizsaison ist ein anderer Vertrag als ein Einfamilienhaus, und das darf man am Preis sehen.

Drei Stufen reichen. Bei fünf kennt sich der Kunde nicht mehr aus, und du auch nicht.

Die Rechnung für einen Betrieb mit 70 Verträgen

Nehmen wir an, von deinen Kunden haben 45 den kleinen Tarif, 20 den großen und 5 sind Gewerbeanlagen.

Das sind 1.570,00 €, die jeden Monat kommen, auch im Juli, wenn keine einzige Therme läuft. Aufs Jahr gerechnet ist das nicht mehr Geld als mit Jahresrechnungen. Es kommt nur anders: gleichmäßig, und ohne dass du es einforderst.

Sieh dir die Aufteilung an. Die wenigen Gewerbeanlagen tragen einen großen Teil der Beiträge. Das ist bei fast jedem Wartungsbetrieb so, und es ist ein Grund, diese Kunden zuerst anzusprechen.

Jahresrechnung oder Monatsbeitrag

Bei der Jahresrechnung schreibst du im Herbst 70 Rechnungen. Ein Teil wird in der ersten Woche bezahlt, ein Teil nach der Erinnerung, und bei ein paar Kunden rufst du im Jänner noch an, zwischen zwei Störungseinsätzen.

Dazu kommt etwas, das man leicht übersieht. 180 € auf einmal sind ein Betrag, bei dem Leute nachdenken. Wer in dem Monat gerade die Autoreparatur hatte, lässt die Wartung heuer aus. Mit deiner Arbeit hat das nichts zu tun. Über 15 € im Monat denkt niemand nach.

Der Monatsbeitrag braucht allerdings eine Abbuchung. Ein Dauerauftrag, den der Kunde selbst einrichtet, hilft dir wenig, weil du nicht merkst, wenn er ihn löscht, und weil bei einer Preisänderung jeder Kunde selbst etwas tun muss. Bei einer Abbuchung hinterlegt der Kunde einmal seine Zahlungsdaten, und danach liegt es bei dir.

Du musst dich übrigens nicht entscheiden. Du kannst denselben Vertrag mit monatlicher und mit jährlicher Zahlung anbieten. Manche Gewerbekunden wollen eine Rechnung im Jahr, weil ihre Buchhaltung es so mag.

Bestehende Kunden zuerst

Neue Vertragskunden zu finden ist mühsam. Bestehende umzustellen ist es nicht, wenn du den richtigen Moment nimmst.

Schick das Angebot nicht an alle auf einmal, sondern jedem Kunden dann, wenn seine nächste Wartung ansteht. Da denkt er ohnehin an dich, und du stehst vielleicht gerade in seinem Heizraum. Leg den Monatsbeitrag genau auf ein Zwölftel dessen, was er bisher gezahlt hat. Eine Erhöhung gehört in ein anderes Jahr, sonst liest der Kunde den Umstieg als versteckte Teuerung.

Eine Aufnahmegebühr würden wir beim Umstieg nicht verlangen. Der Kunde tut dir damit einen Gefallen, und ein Aufpreis macht ihn nicht schneller.

Wer nicht umsteigen will, bleibt bei der Jahresrechnung. Das ist kein Schaden. Nach zwei Jahren hast du trotzdem den größeren Teil im Vertrag, und der Rest sind die Kunden, die ohnehin pünktlich überweisen.

Wie du es dem Kunden sagst

Die meisten Kunden haben nichts gegen einen Wartungsvertrag. Sie haben nur noch nie einen angeboten bekommen. Das Wort „Vertrag“ schreckt allerdings ab, also fang nicht damit an.

Fang mit dem an, was der Kunde loswird. Er muss nicht mehr daran denken. Er muss im Oktober nicht anrufen und hören, dass der nächste Termin in drei Wochen ist. Er hat das Protokoll, wenn jemand danach fragt. Und wenn im Winter etwas ist, kommt er vor den anderen dran.

Dann erst der Preis, und zwar als Monatsbetrag. 15 € im Monat für eine Therme, die gewartet ist, versteht jeder. Den Jahresbetrag nennst du dazu, damit niemand glaubt, es wäre teurer geworden.

Am besten sagst du das alles nicht am Telefon, sondern im Heizraum, während du das Messgerät einpackst. Der Kunde hat gerade gesehen, was du tust, und er hat gerade gezahlt. Leg ihm einen Zettel mit einem QR-Code hin, der auf die Seite führt, auf der er den Vertrag abschließt. Dann kann er es am Abend in Ruhe tun, und du musst nicht nachtelefonieren.

Wann sich das nicht lohnt

Mit zehn Verträgen und Kunden, die seit zwanzig Jahren im Oktober von selbst anrufen und binnen einer Woche zahlen, ändert ein Abo wenig. Du würdest etwas einführen, das ein Problem löst, das du nicht hast.

Es lohnt sich ab dem Punkt, an dem dich die Rechnungen im Herbst einen ganzen Tag kosten, oder an dem im Frühjahr noch Posten vom Vorjahr offen sind. Und es lohnt sich, wenn du wachsen willst: 70 Verträge führst du im Kopf, 200 nicht mehr.

Häufige Fragen