Die Willkommensmail: was hineingehört

Sonntag, 21 Uhr, ein neuer Name in der Liste

Eine Hundetrainerin hat eine eingezäunte Wiese neben einem Reitstall, zu erreichen über einen Feldweg. Am Samstag um 9 Uhr läuft dort die Gruppenstunde. An einem Sonntagabend schließt eine neue Halterin den Tarif dafür ab, 89 € im Monat für vier Gruppenstunden an einem festen Wochentag. Ihr Hund ist neun Monate alt und zieht an der Leine.

Eine Minute später hat die Halterin eine Bestätigung im Postfach. Tarif, Betrag und alles Vertragliche stehen drin. Danach hört sie die ganze Woche nichts. Am Samstag um fünf vor neun steht sie am Tor des Reitstalls, weil das Navi sie dorthin geschickt hat. Sie hat eine Rollleine dabei, und der Hund hat gerade gefressen. Zehn Minuten später findet sie das richtige Tor. Die Gruppe hat schon angefangen, der Hund ist aufgedreht, und sie entschuldigt sich dreimal.

An der Bestätigung lag es nicht, die war in Ordnung. Gefehlt hat eine zweite Nachricht, und die hätte die Trainerin am Montag in fünf Minuten geschrieben.

Zwei Nachrichten mit verschiedenen Aufgaben

Wer ein Abo abschließt, hat danach zwei Sorten von Fragen. Die einen betreffen den Vertrag: Was habe ich gekauft, was kostet es, wann wird abgebucht, wie komme ich wieder heraus? Die anderen betreffen den Anfang: Wann, wo, was brauche ich?

Die Fragen zum Vertrag beantwortet die Bestätigung. Sie geht sofort hinaus, und bei den meisten Betrieben verschickt sie das System, über das der Abschluss läuft. Was nach einem Abschluss im Internet darin stehen muss, ist zum Teil gesetzlich vorgegeben. Kürz sie deshalb nicht nach Gefühl und klär den Inhalt einmal mit deiner Interessenvertretung.

Die Fragen zum Anfang beantwortet die Willkommensmail im engeren Sinn, und die kann dir kein System abnehmen. Wo dein Tor ist, weißt nur du.

Schreibst du alles selbst, kann daraus eine einzige Mail werden. Dann steht der Anfang oben und der Vertrag darunter, denn die erste Frage am Sonntagabend ist „Und jetzt?“.

Der erste Termin steht ganz oben

Die Trainerin beginnt ihre Mail mit dem, was die Halterin als Nächstes tun muss. Im Betreff steht schon die Antwort: „Samstag, 9 Uhr: eure erste Gruppenstunde“. Eine Mail mit diesem Betreff wird am Samstag um halb neun wiedergefunden. Eine mit „Herzlich willkommen“ geht zwischen den Bestellbestätigungen unter.

Zum Termin gehört der Ort, und zwar so beschrieben, wie man ihn jemandem am Telefon erklären würde. Eine Adresse reicht bei einem Hundeplatz nicht, also schreibt sie dazu, welches Tor es ist und wo man parkt. Seit dem Samstag am Reitstall steht auch drin, welches Tor das falsche ist.

In einem Betrieb ohne festen Termin ist der erste Schritt ein anderer und steht an derselben Stelle. Im Café heißt er: „Zeig beim nächsten Besuch einfach deine Karte am Handy.“ Im Weingut: „Dein erstes Paket steht ab dem Fünfzehnten zur Abholung bereit.“ Hauptsache, das Mitglied weiß nach dem ersten Absatz, was als Nächstes passiert.

Was sonst hineingehört

Nach dem Termin kommt, was man mitbringt. Bei der Hundeschule sind das eine Leine mit zwei Metern, ein Geschirr oder ein breites Halsband, weiche Leckerli in kleinen Stücken und Wasser. Dazu, was daheim bleibt: die Rollleine und der volle Magen. Solche Dinge fallen einem selbst nicht mehr auf, weil man sie seit Jahren weiß. Es hilft, die letzten drei neuen Mitglieder zu fragen, was sie vor dem ersten Mal gern gewusst hätten.

Dann die Regel für den Ausfall, in einem Satz und so, wie sie in den Bedingungen steht. Im Tarif der Trainerin ist der Platz in der Gruppe reserviert, auch wenn jemand einmal fehlt. In der Mail steht dazu nur, bis wann man Bescheid gibt. Wie du zu so einer Regel kommst, beschreibt der Sonntag im Text Das erste Abo in einer Woche aufsetzen.

Dann der Kontakt: ein Name, eine Nummer und die Auskunft, wann jemand antwortet. „Am besten per Nachricht, ich antworte am Abend“ erspart der Trainerin fünf Anrufe mitten in der Stunde.

Zum Schluss ein Satz, der auf die Bestätigung zeigt. Beitrag, Rechnung und der Weg zum Ändern oder Beenden stehen dort, und die Willkommensmail sagt, wo man nachschaut. Wer diesen Satz weglässt, weil er vom Beenden nicht reden will, bekommt die Frage später am Platz gestellt, vor der ganzen Gruppe.

Die ganze Mail

So sieht die Nachricht aus, die seither am Tag nach dem Abschluss hinausgeht.

Die Mail hat rund hundertdreißig Wörter und kein Bild. Am Handy passt sie auf zwei Bildschirme.

Wann sie hinausgeht

Die Bestätigung kommt sofort, das erwartet jeder, der im Internet etwas abschließt. Bleibt sie eine Stunde aus, fragt sich das Mitglied, ob die Zahlung durchgegangen ist.

Die Willkommensmail darf einen halben Tag später kommen, und das tut ihr gut. Eine Nachricht, die am Montag in der Früh von der Trainerin selbst kommt, liest sich anders als eine, die eine Sekunde nach der Zahlung eintrifft. Die Grenze nach hinten zieht der erste Termin: Die Mail ist nach Möglichkeit zwei Tage davor da. Wer erst am Freitagabend für Samstag abschließt, bekommt sie noch am selben Abend.

Was nicht hineingehört

Die Trainerin bietet neben der Gruppenstunde auch Einzeltraining an. Es läge nahe, das in der Willkommensmail zu erwähnen, wo man die Aufmerksamkeit schon hat.

Ein Angebot für den nächsthöheren Tarif würden wir in der Willkommensmail nicht machen. Die Halterin hat sich am Sonntag entschieden. Liest sie am Montag, dass es noch etwas Besseres gäbe, zweifelt sie an ihrer Wahl, bevor sie einmal am Platz war. Zeigt sich in der dritten Stunde, dass der Hund Einzelstunden braucht, sagt die Trainerin es ihr dort, und dann stimmt es auch.

Ebenso wenig gehören hinein: die Bitte um eine Bewertung, bevor das Mitglied etwas erlebt hat, die Platzordnung in voller Länge und die Anmeldung zu einem Rundschreiben. Die Platzordnung hängt am Tor und kommt als Anhang, wenn es sein muss. Ob und wie du Mitgliedern später Neuigkeiten und Angebote per Mail schicken darfst, ist eine rechtliche Frage, die du mit deiner Interessenvertretung klärst. Die Willkommensmail ist dafür in jedem Fall der falsche Ort.

Eine Vorlage mit drei Lücken

Die Trainerin schreibt die Mail nicht jedes Mal neu. Sie hat eine Vorlage im Mailprogramm gespeichert, mit drei Lücken: der Name von Mensch und Hund, der Termin und ein Satz, der nur für dieses Mitglied gilt. Bei der Halterin vom Sonntag hieße er: „Du hast mir geschrieben, dass Balu an der Leine zieht. Das schauen wir uns gleich am Samstag an.“

Für das Einzeltraining gibt es eine zweite Vorlage, weil dort kein fester Termin steht. Der Betreff heißt dann „Ich rufe dich morgen wegen eures ersten Termins an“, und der Rest ist kürzer.

Dreimal im Jahr liest sie die Vorlage durch. Der Parkplatz hat sich geändert, im Winter beginnt die Stunde erst um 10 Uhr, und eine Frage, die jedes neue Mitglied am Platz stellt, gehört ab sofort hinein.

Seit es die Mail gibt, ist niemand mehr vor dem Reitstall gestanden. Die Nachrichten am Samstag in der Früh, in denen jemand nach dem Weg fragt, haben aufgehört. Und die neue Halterin kommt beim ersten Mal fünf Minuten zu früh, weil sie weiß, wo sie parken kann.

Häufige Fragen