Das erste Abo in einer Woche aufsetzen: Tag für Tag

Eine Praxis, eine Liege, eine Woche

Eine Fußpflegerin hat in ihrer Praxis eine Liege, zwei Hocker und einen Kalender, der im Oktober zu drei Vierteln voll ist. Sie möchte bis Allerheiligen herausfinden, ob ihre Stammkundinnen ein Abo wollen. Eine Woche hat sie dafür. Das reicht für ein Abo, das zehn Kundinnen angeboten wird. Eines, das über Nacht bei fünfzig Kundinnen die Barzahlung ersetzt, geht in einer Woche nicht, und es ist auch nicht das, was sie braucht.

Der Plan geht davon aus, dass sie eine Leistung hat, die wiederkehrt, und mindestens zehn Kundinnen mit Namen kennt. Er passt für jeden Betrieb, nur die Beträge ändern sich.

Montag: die Liste

Sie nimmt den Terminkalender der letzten zwölf Monate und schreibt die zwanzig Namen heraus, die am häufigsten da waren. Maßgeblich sind die Besuche, der Umsatz spielt hier keine Rolle. Daneben notiert sie, was jede im Schnitt zahlt und was sie meist nimmt. Zehn davon sind die Ziele für die erste Runde, die anderen zehn kommen später dran, wenn sie weiß, wie die Gespräche laufen.

Meistens überrascht die Liste. Zwei Namen stehen weiter oben als erwartet, weil ihre Trägerinnen leise und pünktlich sind, und eine Kundin, an die sie sofort gedacht hätte, kommt nur dreimal im Jahr. Wer keine Liste hat, beginnt am Montag eine. Jede Kundin, die diese Woche kommt, wird gezählt, und am Freitag stehen fünf Namen da.

Dienstag: eine Leistung, eine Grenze

Sie wählt die eine Leistung, die ihre Kundinnen ohnehin regelmäßig wollen: eine Behandlung jeden Monat, am festen Wochentag zur festen Uhrzeit. Dazu schreibt sie einen Satz, was darüber hinausgeht und wie es verrechnet wird. Eine zusätzliche Behandlung kostet den normalen Preis.

Die Grenze ist die Stelle, an der man am Dienstag gern kürzt. Ein Abo ohne Grenze verspricht etwas, das sich niemand leisten kann, und es fällt spätestens bei der dritten Kundin auf die Füße. Wie man prüft, ob sich eine Leistung eignet, beschreibt der Text Welche Leistungen sich für ein Abo eignen.

Mittwoch: der Preis

Zuerst rechnet sie zurück. Was kostet sie die Behandlung an Zeit und Material, was bringt sie im Einzelverkauf? Der Beitrag liegt dazwischen: näher am Einzelpreis, wenn sie keinen Nachlass geben will, tiefer, wenn die Kundin im Voraus zahlt und dafür etwas zurückbekommt.

Der Tarif „Monatlich“ kostet im Beispiel 45 € im Monat, das sind 540 € im Jahr für zwölf Behandlungen. Sie teilt den Jahresbetrag durch die Zahl der Behandlungen und vergleicht mit ihrem Einzelpreis. Liegt der Betrag darüber, verlangt sie für das Abo einen Aufschlag, und die Kundin fragt zu Recht, wofür. Liegt er darunter, gibt sie einen Nachlass, und der muss durch die Planbarkeit gedeckt sein. Wie man den Preis aus anderen Richtungen findet, ist ein eigenes Thema. Für die erste Woche genügt diese Rechnung.

Donnerstag: der Tarif

Jetzt wird alles eingetragen:

Ein zweiter Tarif kann folgen, wenn mehrere Kundinnen danach fragen. Drei Stufen am ersten Tag würden wir nicht anlegen: Für jede braucht sie eine Antwort darauf, wodurch sie sich von der nächsten unterscheidet, und die Kundin braucht sie auch. Zum Schluss liest die Fußpflegerin den Tarif laut. Versteht sie ihn, wenn sie ihn zum ersten Mal hört? Wenn nicht, ist er zu lang.

Freitag: der Satz und der Zettel

Der Satz beginnt bei der Kundin: „Wenn du ohnehin jeden Monat kommst, kann der Termin gleich für das ganze Jahr stehen, und du zahlst jeden Monat denselben kleinen Betrag, statt jedes Mal am Ende.“ Er sagt, was die Kundin loswird, und nennt den Preis erst danach.

Der Zettel trägt den Namen des Tarifs, den Beitrag, die Leistung und einen QR-Code oder eine kurze Adresse. Er passt ins Geldbörsel. Wer ihn zu Hause in Ruhe liest, sagt öfter Ja als eine, die am Tresen unter Druck entscheiden soll.

Samstag: die ersten fünf

Sie spricht fünf Kundinnen an, persönlich, am Ende der Behandlung, wenn sie ohnehin im Gespräch ist. Auf „Möchtest du ein Abo?“ antwortet man schnell mit Nein. Besser klingt „Darf ich dir etwas zeigen, was ich gerade ausprobiere?“, denn es stimmt, und es nimmt der Kundin den Druck. Die häufigste Antwort lautet „Ich überleg’s mir“. Das ist weder ein Ja noch ein Nein, und die Fußpflegerin lässt es stehen, gibt den Zettel mit und fragt beim nächsten Termin einmal nach. Nach jedem Gespräch schreibt sie eine Zeile auf: Hat sie Ja gesagt, und wenn nicht, warum? Nach fünf Gesprächen ist ein Muster zu sehen, und es ist meistens ein anderes als das erwartete.

Sonntag: die Regeln für den Ausnahmefall

Auf einem Blatt steht, was bei Urlaub, Krankheit und Absage gilt, in drei Sätzen, die sie der Kundin sagen kann, bevor sie fragt. Was dabei rechtlich zu beachten ist, klärt sie mit ihrer Interessenvertretung, ein Ratgeber ersetzt das nicht. Das Blatt braucht nur sie und ihre Aushilfe. Wer es am Sonntag nicht schreibt, schreibt es am Dienstag darauf unter Druck, wenn die erste Kundin wissen will, was ist, wenn sie vier Wochen verreist.

Was nach der Woche kommt

Am Montag danach weiß die Fußpflegerin, ob das Abo ankommt. Haben zwei von den fünf zugesagt, ist das ein guter Anfang. Hat keine zugesagt, liegt es meist an Leistung oder Preis. Sie ändert eines von beiden und fragt die nächsten fünf. Mit den ersten Zusagen ändert sich im Praxisalltag ein Detail: Die Kundinnen im Abo bekommen ihren Termin für die nächsten Monate gleich mit, und die Aushilfe muss wissen, dass sie diesen Kundinnen nach der Behandlung nichts mehr abverlangt. An dieser Stelle hakt es in der ersten Woche am ehesten. Ein Satz an die Aushilfe am Montag vorher genügt, am besten mit dem Zettel in der Hand, den auch die Kundinnen bekommen. Nach einem Monat lohnt ein Blick auf die Zahlen, nach drei Monaten eine Rechnung, ob der Ertrag den Aufwand trägt.

Dazwischen lässt sie weg, was man in dieser Woche gern noch erledigt: die Website umbauen, einen Namen für den Club erfinden, den Preis ein viertes Mal nachrechnen. Das alles geht später besser, weil sie dann weiß, was ihre Kundinnen tatsächlich fragen. Die Kundinnen, die nicht umsteigen, bleiben bei der Einzelrechnung. Wie man die übrigen bewegt, ohne jemanden zu verlieren, beschreibt der Text Bestehende Kunden auf ein Abo umstellen.

Häufige Fragen