Kunden, die lange nicht da waren, wieder holen

Der Tisch am Fenster

In einem Café mit eigener Rösterei steht am Fenster ein Zweiertisch, der an Wochentagen bis zwölf Uhr für einen Hausgast frei bleibt. Der Mann, dem er gehört, kam zwei Jahre lang fast jeden Vormittag, bestellte einen Verlängerten und las die Zeitung von hinten nach vorn. Seit Anfang September bleibt der Tisch leer. Der Beitrag von 24,90 € kommt weiter jeden Monat, die acht Freikaffee aus seinem Tarif holt niemand ab.

Der Wirtin ist es in der dritten Woche aufgefallen, und auch nur, weil die Kellnerin den Tisch einmal an Laufkundschaft vergeben wollte. Bei 120 Mitgliedern merkt man so etwas an einem Fensterplatz. Bei den 65 Gästen im kleinen Tarif, die einen Freikaffee im Monat haben und kommen, wann sie wollen, merkt es niemand.

Warum du dich meldest, obwohl das Geld kommt

Rechnerisch ist ein Mitglied, das zahlt und nicht kommt, das bequemste. Es kostet keine Ware und keinen Platz. Die Rechnung hält aber nur bis zum nächsten Blick auf die Abbuchungen. Dann sieht der Gast einen Betrag für etwas, das er seit Wochen nicht genutzt hat, und kündigt. Als Grund gibt er an, dass er zu selten kommt. Was dieser Grund sonst noch sagt, steht in Warum Kunden kündigen, und was die Gründe sagen.

Dazwischen liegt eine Zeit, in der du noch etwas tun kannst. Sie ist kürzer, als man denkt, und sie endet mit der Kündigung. Wer in einem Café einmal gekündigt hat, ist schwer zurückzuholen, weil er seinen Kaffee inzwischen woanders trinkt.

Dazu kommt etwas, das mit dem Beitrag wenig zu tun hat. Ein Clubbeitrag im Lokal lebt davon, dass der Gast kommt und daneben normal konsumiert. Der Hausgast, der täglich da ist, bestellt zum Freikaffee ein Frühstück oder nimmt ein Sackerl Bohnen mit. Bleibt er weg, fehlt dieser Umsatz ab dem ersten Tag, lange bevor der Beitrag fehlt.

Ab wann lange wirklich lange ist

Eine Zahl für alle gibt es nicht. Vier Wochen ohne Besuch sind bei einem Gast, der einmal im Monat vorbeischaut, der normale Abstand. Bei einem, der täglich kam, sind schon zwei Wochen ein Zeichen. Die Schwelle hängt am Tarif und an der Gewohnheit davor.

Nimm lieber eine grobe Stufe, die du jede Woche ansiehst, als eine feine Regel, die du nie anwendest. Zwei, vier, acht und zwölf Wochen reichen als Raster für fast jeden Betrieb. In einer Werkstatt oder bei einer Fußpflege im Sechs-Wochen-Turnus liegt die Schwelle weiter hinten als im Café, das Raster bleibt dasselbe.

Nach zwölf Wochen ohne Besuch ist ein Hausgast in einem Café nicht mehr „lange nicht da“. Er hat sich entschieden und nur noch nicht gekündigt. Eine Nachricht kann dann noch freundlich sein, zurückholen wird sie ihn selten.

Woher du es weißt

Ohne Aufzeichnung rätst du. Die Kellnerin erinnert sich an den Fensterplatz, an die Frau mit dem Dackel und an drei, vier andere. Die übrigen hundert sind Gesichter.

Im Café wird jeder Freikaffee eingetragen, beim Kassieren, mit einem Scan der Mitgliedskarte oder einem Tipp auf den Namen. Das geschieht ohnehin, damit die Monatsmenge stimmt. Scannen ließe sich die Karte bei jedem Besuch, auch wenn nichts gratis ist. Im Café hat es sich aber so eingespielt, dass nur beim Freikaffee danach gefragt wird. Nebenbei entsteht für jedes Mitglied ein Datum, an dem es zuletzt da war. Aus diesen Daten wird eine Liste, sortiert nach dem längsten Abstand. Die Wirtin sieht sie am Montag vor dem Aufsperren durch, das dauert zehn Minuten.

Aus dieser Gewohnheit kommt eine Lücke in der Liste, die man kennen muss. Wer im kleinen Tarif seinen einen Freikaffee am Monatsersten holt und danach zehnmal normal zahlt, steht trotzdem mit dem Ersten da. Für den Stammgast ist die Schwelle deshalb großzügig gewählt, und bei ihm schaut die Wirtin zuerst, ob sie das Gesicht nicht ohnehin letzte Woche gesehen hat.

Wichtig ist der feste Tag. Eine Liste, die man ansieht, wenn gerade Zeit ist, sieht man im Advent nie an.

Erst die Namen lesen, dann schreiben

Am ersten Montag im Oktober stehen vierzehn Namen auf der Liste. Die Wirtin geht sie einzeln durch, bevor sie irgendetwas schreibt. Bei fünf kennt sie den Grund. Ein Ehepaar ist jeden September in Grado. Eine Studentin verbringt das Semester im Ausland. Ein Stammgast ist nach einer Hüftoperation auf Reha, und der Vater mit dem Kinderwagen hat ihr selbst erzählt, dass die Kleine jetzt in der Krippe ist und er wieder arbeitet.

Diese fünf bekommen keine Nachricht. Wer auf Reha ist, braucht keine Erinnerung an seinen Freikaffee. Für ihn gibt es etwas Besseres, nämlich eine Pause, bis er wieder gehen kann. Wann sie passt, beschreibt Pause statt Kündigung: wann sie hilft.

Bleiben neun. Bei ihnen weiß niemand im Lokal, warum sie fehlen, und ihnen schreibt sie.

Was in der Nachricht steht

Es ist eine Nachricht von einer Person an eine Person, mit dem Vornamen unterschrieben. An den Mann vom Fenstertisch geht diese:

„Lieber Herr Wieser, Ihr Tisch am Fenster ist seit ein paar Wochen frei, und wir haben uns gefragt, ob alles in Ordnung ist. Ihre acht Kaffee für Oktober stehen bereit. Wenn sich bei Ihnen etwas geändert hat und der Hausgast nicht mehr passt, sagen Sie es mir, dann finden wir etwas anderes. Herzlich, Martha“

Darin steht, dass er vermisst wird, und was ihm ohnehin zusteht. Der dritte Satz macht ihm das Antworten leicht. Wenn acht Kaffee im Monat zu viel geworden sind, gibt es den kleinen Tarif mit einem. Und wenn er gar nicht mehr kommen will, soll er das sagen können, ohne sich zu rechtfertigen.

Einen Gutschein fürs Wiederkommen würden wir nicht schicken.

Er wirkt, aber er lehrt das Falsche. Der Gast erfährt, dass Wegbleiben belohnt wird, und er erzählt es am Nachbartisch. Außerdem kostet der Gutschein Ware, und zwar bei einem Mitglied, dem schon acht Kaffee zustehen, die es nicht abholt. Mit einem neunten Geschenk kommt er auch nicht öfter.

Bevor du die erste solche Nachricht verschickst, klär eine Frage, die dieser Text nicht beantworten kann: ob sie als Werbung gilt und was du dafür brauchst. Das hängt davon ab, wie du die Adresse bekommen hast und was das Mitglied dazu gesagt hat, und es gilt für Mail, Anruf und SMS. Deine Interessenvertretung weiß es. Wer deine Rundmails abbestellt hat, bekommt von der Wirtin im Beispiel auch diese Nachricht nicht. Bei ihm wartet sie, bis er einmal vorbeikommt, und sagt es ihm an der Theke.

Wenn keine Antwort kommt

Von den neun Angeschriebenen saßen in den zwei Wochen danach vier wieder im Lokal. Zwei haben geantwortet, dass der Hausgast nicht mehr passt, und sind in den kleinen gewechselt. Einer hat gekündigt und sich für die Nachfrage bedankt. Zwei haben nicht reagiert.

Herr Wieser war einer der beiden Wechsler. Er hat angerufen. Seine Frau ist krank, er kommt nur mehr am Samstag. Er hat jetzt den Tarif „Stammgast“ um 8,90 €, und der Tisch am Fenster gehört am Samstagvormittag ihm.

Bei den zwei ohne Antwort tut die Wirtin nichts mehr. Eine zweite und dritte Nachricht läse sich wie eine Mahnung, und gemahnt wird hier niemand, der pünktlich zahlt.

Der eine, der gekündigt hat, hätte es ohnehin getan, nur später und mit dem Gefühl, monatelang für nichts gezahlt zu haben. So geht er mit einem ordentlichen letzten Eindruck, und er wohnt weiter drei Gassen entfernt.

Wie man kündigt, muss dabei für jeden Gast leicht zu finden sein, auf der Mitgliedskarte oder auf deiner Seite. Eine Nachfrage, hinter der der Weg zum Kündigen versteckt ist, liest jeder als Trick.

Was die Liste über deine Tarife sagt

Vor Weihnachten hat die Wirtin die Montagslisten seit Oktober nebeneinandergelegt. Von den 40 Hausgästen stand in dieser Zeit jeder vierte mindestens einmal darauf. Aus dem Röstclub kein einziger, weil diese Gäste ihre Bohnen jeden Monat abholen.

Die Hausgäste auf den Listen waren fast alle solche, die von Anfang an nur einmal in der Woche kamen. Wer öfter da ist, trinkt mehr als seine acht Freikaffee und zahlt die übrigen. Wer einmal in der Woche kommt, holt die Hälfte ab und hat nach zwei Monaten das Gefühl, etwas zu verschenken. An den acht Kaffee liegt es also nicht, diese Gäste haben den falschen Tarif gewählt. Seither fragt die Wirtin beim Abschluss, wie oft jemand ungefähr da ist, und rät Gästen mit einem Besuch in der Woche zum kleinen Tarif. Wie man eine Monatsmenge ansetzt, damit sie zu den Gästen passt, steht in Freimengen im Abo.

Am Röstclub sieht sie das Gegenstück. Eine Leistung, die man abholen muss, bringt die Leute verlässlich ins Lokal. Dort ist es das Sackerl Hausröstung, das jeden Monat mit dem Namen im Regal hinter der Theke steht.

Häufige Fragen