Die zehn häufigsten Fehler beim ersten Abo

Ein Café und der Kaffee ohne Ende

Ein Café mit eigener Rösterei startet im Frühjahr sein Abo mit dem Satz „Kaffee, so oft du willst, für 8,90 € im Monat“. In der ersten Woche melden sich zehn Gäste, nach zwei Monaten vierzig, und einer trinkt sechs Kaffee am Tag, weil er im Homeoffice nebenan arbeitet. Das Abo ist ein Erfolg, bis jemand nachrechnet.

Dieser Fehler steht an erster Stelle, weil er am teuersten werden kann. Die übrigen neun sind weniger dramatisch, aber sie wiederholen sich, und zu den meisten gibt es einen eigenen Text, der sie ausführt. Hier steht jeder in wenigen Zeilen.

1. Eine Leistung ohne Grenze

Der Satz vom Anfang macht aus einem Abo ein Verlustgeschäft, sobald ein Gast ihn ernst nimmt. Nach der Umstellung schreibt das Café „einen Freikaffee im Monat“ in den Tarif Stammgast und „acht“ in den Tarif Hausgast. Die Zahl darf klein sein, sie muss nur dastehen. Aktionen ohne Grenze bleiben außerdem: Wer zehn Gästen einmal ein Abo ohne Obergrenze versprochen hat, kann es nicht zurücknehmen, ohne etwas wegzunehmen. Wie du eine Menge findest, steht im Text Freimengen im Abo.

2. Ein Nachlass statt eines Beitrags

Ein Abo, bei dem der Gast weniger zahlt als vorher, ist ein Rabatt mit Verwaltung. Es trägt sich, wenn der Beitrag zur normalen Rechnung dazukommt oder wenn der Gast dadurch öfter kommt. Frag bei jedem Tarif: Hätte dieser Gast ohnehin dasselbe bei mir gekauft? Wenn ja, schenkst du ihm den Nachlass. Die vier Fragen dazu stehen im Text Welche Leistungen sich für ein Abo eignen, die Rechnung am Mittagsmenü im Text Stammkunden-Abo im Lokal.

3. Ein Preis aus dem Bauch

Der Preis ist die häufigste Quelle für Ärger, und der Ärger kommt spät. Ein Betrag, der gut klingt, geht sich im ersten Monat oft aus und im sechsten nicht mehr. Das Café hat vor dem Start nicht gerechnet. Die Rechnung, die es gebraucht hätte, zeigt, was ein Mitglied an Ware kostet, mit dem schlechtesten Fall:

Die Zahlen sind ein Beispiel. Eine Rechnung dieser Form dauert zehn Minuten und erspart ein Jahr Rätselraten. Wer sie einmal gemacht hat, rechnet beim zweiten Tarif in fünf. Wie du sie auf deine Kundenzahl hochrechnest, zeigt der Text Mit wie vielen Stammkunden sich ein Abo rechnet.

4. Zu viele Tarife am ersten Tag

Drei Tarife sind verständlich, fünf sind es nicht, und einer genügt am Anfang. Jede Stufe braucht eine Antwort auf die Frage, wodurch sie sich von der nächsten unterscheidet, und der Gast braucht sie auch. Nach der Umstellung beginnt das Café mit „Stammgast“ und legt den zweiten Tarif erst an, als drei Gäste nach acht Freikaffee statt einem fragen. Wie der Anfang in einer Woche aussehen kann, steht im Text Das erste Abo in einer Woche aufsetzen.

5. Das Personal weiß von nichts

Ein Abo entscheidet sich an der Kassa und nicht im Büro. Wenn dort niemand weiß, was ein Mitglied bekommt, wie es eingetragen wird und was geschieht, wenn es mehr will, wird improvisiert, und jeder improvisiert anders. Fünf Minuten vor dem Start reichen: Woran erkenne ich ein Mitglied? Wie trage ich eine Leistung ein? Was sage ich, wenn jemand mehr will? Wer das nicht weiß, sagt im Zweifel Ja, und das ist die teuerste Antwort, weil sie sich wiederholt.

6. Alle Kunden auf einmal

Eine Rundmail an die ganze Kartei ist verlockend. Sie erreicht die, die das Café kaum kennen, genauso wie die Stammgäste, und löst Fragen aus, die noch niemand beantworten kann. Besser fragt die Wirtin zehn Stammgäste am Tresen und lernt aus den Gesprächen. Wie das aussieht, beschreibt der Text Bestehende Kunden auf ein Abo umstellen.

7. Ein Gratismonat zum Kennenlernen

Er sieht nach einer guten Idee aus, weil niemand etwas riskiert. Das Problem ist, wer ihn nimmt: Stammgäste, die das Café kennen und ihn nicht brauchen, und Neugierige, die ihn mitnehmen und gehen.

Einen Gratismonat würden wir bei Stammgästen nicht anbieten.

Wer es doch bei neuen Gästen versucht, legt vorher fest, wer ihn bekommt und was nach dem Monat geschieht.

8. Keine Regel für den Ausnahmefall

Die erste Absage, der erste Urlaub, die erste Krankheit kommen alle im ersten Quartal, und wenn niemand weiß, was gilt, entscheidet die Wirtin im Einzelfall, jedes Mal anders. Drei Sätze genügen, die erklären, was bei Absage, Pause und Urlaub gilt, ausgehändigt vor dem Abschluss. Das Café hat sie nachträglich auf einen Zettel geschrieben, nachdem im Sommer ein Stammgast vier Wochen verreist war und fragte, ob er die Kaffees nachholen kann. Die Wirtin hat damals Ja gesagt, und drei Tage später standen zwei weitere Gäste mit derselben Frage da. Seither steht es auf dem Zettel. Wie diese Regeln rechtlich aussehen dürfen, klärst du mit deiner Interessenvertretung. Wann du im Einzelfall großzügig sein darfst, steht im Text Was gehört in ein Abo hinein, und was kostet extra?.

9. Die Barzahler vergessen

Nicht jeder Gast will automatisch zahlen. Wer bar oder per Überweisung zahlt, gehört trotzdem in die Liste, sonst fehlt bei der Auswertung ein Teil der Gäste. Die Wirtin führt alle in einer Liste und lässt die, die nicht umsteigen wollen, bei ihrer Zahlung. Das gilt besonders dort, wo ein Teil der Kundschaft gern bar zahlt, etwa im Gasthaus am Eck oder im Verein. Wer sie zum Umstieg drängt, verliert sie. Wer sie mitführt, behält sie und sieht trotzdem, wie oft sie kommen.

10. Nie nachrechnen

Das Abo läuft, die Beiträge kommen, und niemand schaut mehr hin. Nach einem Jahr stellt sich heraus, dass die Menge zu großzügig war oder dass ein Tarif nie gewählt wird. Nach drei Monaten nimmt sich die Wirtin eine Stunde: Wie viele Mitglieder, wie viele Freikaffee wurden geholt, was hat es gekostet? Danach genügt eine kurze Kontrolle je Quartal, mit vier Zahlen: Mitglieder zu Beginn, Mitglieder jetzt, geholte Leistungen, offene Beträge.

Das Café hat im Juni umgestellt. Der Tarif „Stammgast“ enthält jetzt einen Freikaffee im Monat, der Hausgast acht, und beides steht auf dem Zettel an der Kassa. Der Gast aus dem Homeoffice ist im höheren Tarif gelandet, trinkt seine acht und bezahlt den Rest wie früher. Er sagt, das sei fairer so, und die Wirtin hat nachgerechnet, dass er sie jetzt im Monat deutlich weniger kostet als im März.

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