Was gehört in ein Abo hinein, und was kostet extra?

Der Anruf im dritten Monat

Im dritten Monat ruft eine Kundin im Elektrobetrieb an. Der Fehlerstromschalter im Keller fliegt jedes Mal hinaus, wenn sie die Waschmaschine startet, sie hat ein Abo, und sie fragt: „Das ist doch inklusive?“ Wie der Betrieb jetzt antwortet, hängt davon ab, was auf dem Zettel steht. Steht dort „Sicherheitscheck der Anlage“, ist es kein Sicherheitscheck, also nicht inklusive. Steht dort „Service inklusive“, hat der Betrieb ein Problem, weil Service alles sein kann.

Dieser Anruf kommt in jedem Abo. Er ist der eigentliche Test für den Tarif, und er lässt sich vorher beantworten, wenn jede Leistung einen Platz hat.

Wo etwas hingehört

Der Gedanke dahinter: Ein Abo ist ein Paket aus Dingen, bei denen du dir sicher bist, was sie kosten. Alles, bei dem du es nicht bist, bleibt draußen oder bekommt eine Grenze. Je kleiner das Paket, desto leichter bleibt es zu halten.

Was ganz hineingehört

Am sichersten sind Leistungen, die dich Zeit und fast kein Material kosten. Beim Elektrobetrieb im Beispiel sind das der Terminvorrang, der jährliche Sicherheitscheck der Anlage, die Erinnerung vor der fälligen Prüfung und der Entfall der Anfahrtspauschale im näheren Umkreis. Das sind keine Geschenke, es sind Zusagen, die der Betrieb ohnehin erfüllt. Den Vorrang bekommen Stammkunden meist schon heute. Der Check kostet eine Stunde und bringt oft einen Folgeauftrag. Die Erinnerung ist Verwaltung.

Der Tarif „Basis“ kostet im Beispiel 19 € im Monat und besteht fast nur aus solchen Dingen. Bei ihm muss der Betrieb am wenigsten ausrechnen.

Was nur bis zu einer Grenze hineinpasst

Anders ist es, sobald Material oder echter Aufwand mitspielt. Hier trägt ein Abo nur, wenn die Grenze im Tarif steht. Der mittlere Tarif „Komfort“ kostet 34 € im Monat und enthält einen Kleinauftrag bis 30 Minuten im Jahr und den Notdienst ohne Wochenend- und Feiertagszuschlag. Bei den 30 Minuten rechnet der Betrieb eine halbe Stunde Arbeit je Kunde und Jahr, beim Notdienst die Fälle, in denen die Kundin tatsächlich anruft. Der Zuschlag entfällt, die Einsatzzeit selbst wird verrechnet. Auch Kleinteile bis 30 € im Wartungspreis, wie sie manche Betriebe zusagen, haben eine Grenze: Sie legt fest, was der Posten höchstens kostet.

Prozente brauchen mehr Vorsicht. Ein Prozentsatz wächst mit dem, worauf er gilt, und begrenzt deshalb nichts. Im Komfort-Tarif steht der halbe Preis auf das Leihgerät, solange die Reparatur läuft. Das geht, weil die Leistung selbst endet. Der Shop-Rabatt im Gewerbe-Tarif ist anders gelagert als ein Prozentsatz auf Arbeitszeit: Er trifft Ware mit Marge, die der Kunde freiwillig kauft, und der Aufwand des Betriebs wächst dabei nicht mit. Beim Prozentsatz auf Arbeitszeit wächst er mit jeder Stunde, die der Kunde bestellt.

Was extra bleibt

Ersatzteile, Störungseinsätze und alles, was nicht jedes Jahr gleich viel kostet, verrechnet der Betrieb wie bisher auf seiner eigenen Rechnung. Die Begründung steht im Text Wartungsvertrag anbieten: Inhalt, Preis, Abrechnung: Ein Beitrag, der im ersten Jahr stimmt, deckt im fünften nichts mehr.

Einen Prozentsatz auf Arbeitszeit oder Material würden wir im Abo nicht zusagen.

Er klingt großzügig, solange wenige Kunden ihn nutzen, und frisst die Marge, sobald es mehr werden, und zwar bei den Kunden, die am meisten kaufen.

Die Aufnahmegebühr

Neben dem Beitrag verlangen manche Betriebe einmal etwas beim Einstieg. Im Beispiel sind es 49 € für die Erstaufnahme der Anlage und das Anlegen der Kundenakte. Das ist sinnvoll, wenn am Anfang wirklich Arbeit steckt, die später nicht mehr anfällt. Entfallen kann sie bei Kunden, die schon seit Jahren da sind, oder wenn sich im Gespräch zeigt, dass sie die Entscheidung bremst. Viele Betriebe lassen sie weg, weil ein Abo davon lebt, dass der Einstieg leicht ist.

Wie die Grenze auf den Zettel kommt

Eine Grenze, die nirgends steht, gibt es nicht. So sieht der Unterschied in der Beschreibung eines Tarifs aus:

Die linke Spalte ist ein Gefühl, die rechte lässt sich nachprüfen. Wer sie schreibt, hat beim Anruf im dritten Monat eine Antwort, die nicht nach Ausrede klingt, und eine Kundin, die vorher wusste, worauf sie sich einlässt. Ob eine Formulierung rechtlich so zu verwenden ist, klärst du mit deiner Interessenvertretung.

Was mit dem passiert, das niemand abholt

Eine Kundin hat im Tarif einen Kleinauftrag im Jahr, braucht ihn nicht und steht im Dezember da: Verfällt er, oder wandert er ins nächste Jahr? Beides lässt sich rechnen, aber es muss feststehen, bevor jemand fragt. Wer es offen lässt, bekommt im Jänner Anrufe von Kundinnen, die sich drei Kleinaufträge aufgespart haben. Kalkulierbar ist: Was in einem Zeitraum nicht genutzt wird, verfällt mit dem Zeitraum, und der Satz dazu steht vor dem Abschluss auf dem Zettel. Wer anders entscheidet, muss die angesparten Leistungen in seine Kosten einrechnen.

Der Kundin hilft ein Zeichen vor dem Ende, etwa die Erinnerung im November, dass der Kleinauftrag noch offen ist. So verfällt wenig, und es fühlt sich nicht nach Verlust an. Ob die Regel zum Verfall bei deinen Kunden so gelten darf, klärst du mit deiner Interessenvertretung.

Was der Betrieb der Kundin am Telefon sagt

Die Kundin mit dem fliegenden Schalter hat den Tarif „Basis“. Der Betrieb sagt ihr, was auf dem Zettel steht: Der Sicherheitscheck im Frühjahr ist inklusive, der Einsatz heute nicht, er wird nach der Preisliste verrechnet. Er sagt auch, dass sie vor allen anderen drankommt, denn der Vorrang gehört zum Tarif. Sie bekommt noch am selben Nachmittag einen Termin. Ob sie danach auf „Komfort“ umsteigt, weil dort der Notdienst ohne Zuschlag dabei ist, entscheidet sie selbst, und der Betrieb legt ihr die Seite mit den Stufen auf den Tisch, statt sie zu überreden.

Das Gespräch dauert zwei Minuten und hat keinen Streit gekostet. Das macht der Zettel.

Die drei Stufen im Überblick

Beiträge im Monat: Basis 19 €, Komfort 34 €, Gewerbe 89 €. Mit der Stufe rutscht mehr von „extra“ nach „bis zur Grenze“, und nichts rutscht von „bis zur Grenze“ nach „ganz“. Nach diesem Muster lassen sich die Beiträge aufbauen.

Häufige Fragen