Drei Tarife oder einer: wie viele Stufen ein Betrieb braucht

Ein Tarif auf der Tafel bei der Annahme

Eine freie Kfz-Werkstatt mit drei Hebebühnen hat hinter dem Haus eine Waschanlage. Im April hat die Inhaberin einen einzigen Tarif auf die Tafel bei der Annahme geschrieben: das Vorteilsabo um 19,99 € im Monat, mit einer Wäsche im Monat, zwei Checks im Jahr, einem Termin innerhalb von drei Tagen und dem Reifenwechsel zum Mitgliederpreis, zweimal im Jahr. Ihr Sohn wollte gleich drei Tarife anschreiben, weil das überall so aussieht. Sie hat ihm die Kreide abgenommen.

Gut ein Jahr später stehen doch drei Tarife auf der Tafel. Am Schreibtisch ist keiner davon entstanden. Wie es dazu kam, zeigt dir, wann bei dir eine Stufe fällig ist und wann du sie besser lässt.

Warum im April einer genug war

Mit einem Tarif gibt es an der Annahme eine einzige Frage: dabei oder nicht. Der Mechaniker, der das Auto übergibt, kann sie stellen, ohne etwas nachzuschlagen. Und die Inhaberin lernt aus jedem Nein, weil alle zum selben Angebot Nein sagen.

Die Gründe hat sie aufgeschrieben, in ein Heft neben der Kassa. Dieses Heft war der halbe Zweck des ersten Tarifs. Wer mit drei Stufen beginnt, bekommt drei Sorten von Nein durcheinander und weiß nach dem Sommer nicht, ob der Preis nicht gepasst hat, die Leistung oder die Auswahl. Was beim ersten Tarif sonst noch schiefgehen kann, steht im Text Die zehn häufigsten Fehler beim ersten Abo.

Bis zum Herbst waren gut sechzig Stammkunden im Vorteilsabo. Für eine Werkstatt dieser Größe war das mehr, als sie erwartet hatte, und trotzdem stand im Heft etwas, das sie nicht überlesen konnte.

Die zweite Stufe kam von unten

Elfmal stand dort bis Oktober fast derselbe Satz: „Waschen tu ich daheim, aber den Wintercheck hätt ich gern.“ Er kam von Kunden, die wenig fahren, von Pensionisten mit Garage, vom Besitzer eines alten Volvo. Die Wäsche im Monat war ihnen nichts wert, und ohne sie war ihnen der Beitrag zu hoch.

Daraus wurde im November der Tarif „Check“ um 9,99 € im Monat: der Wintercheck, der Termin innerhalb von drei Tagen, einmal im Monat Reifendruck und Flüssigkeiten prüfen, eine Erinnerung vor dem fälligen Check. Die Wäsche fehlt.

Dass die zweite Stufe teurer sein muss als die erste, steht nirgends. Sie gehört dorthin, wo die Kunden stehen, die du mit der ersten nicht erreichst. Bei der Werkstatt standen sie darunter.

Zwischen den beiden Tarifen liegen 10 € im Monat. Dafür bekommt das Mitglied im Vorteilsabo die Wäsche, den Urlaubscheck und zweimal im Jahr den Reifenwechsel zum Mitgliederpreis. Ein Abstand muss groß genug sein, dass er etwas bedeutet, und klein genug, dass der Schritt hinauf nicht wehtut. Vor allem hängt er an etwas, das der Kunde sehen kann. Ein gewaschenes Auto sieht er.

Die Inhaberin hatte eine andere Sorge. Wechseln jetzt die Leute aus dem Vorteilsabo hinunter? Jeder Wechsler bringt 10 € im Monat weniger, und zehn Wechsler kosten zusammen fast genau so viel, wie fünf Mitglieder im Vorteilsabo einbringen. Sie hat den neuen Tarif deshalb nicht an alle verschickt. Angeboten hat sie ihn denen, die Nein gesagt hatten, und angeschrieben hat sie ihn unter dem Vorteilsabo, kleiner. Gewechselt haben drei.

Die dritte Stufe kam von oben

Im Februar fragte der Chef einer Installationsfirma, der vier Firmenwagen bei ihr hat, ob die Autos auch zweimal im Monat gewaschen werden könnten. Im März fragte eine Außendienstlerin dasselbe und wollte dazu einmal im Jahr eine Innenreinigung. Beim dritten Kunden mit dieser Frage hat die Inhaberin aufgehört, es einzeln auszumachen.

Der Tarif „Vorteilsabo Plus“ kostet 34,99 € im Monat. Er enthält alles aus dem Vorteilsabo, dazu die zweite Wäsche im Monat, eine Klimadesinfektion und eine Innenreinigung im Jahr.

Dreimal dieselbe Frage war ihre Schwelle. Einmal ist ein Einzelwunsch, und der gehört auf die normale Rechnung. Zweimal kann Zufall sein. Beim dritten Mal gibt es offenbar eine Gruppe, und für eine Gruppe lohnt sich eine Stufe. Hast du mehr Kunden, darf deine Schwelle bei fünf oder bei zehn liegen. Leg sie als Zahl fest, bevor die erste Frage kommt, sonst entscheidet, wer am lautesten fragt.

Was eine Stufe von der nächsten trennt

Die rechte Spalte ist die Probe. Passt der Unterschied zur Stufe darunter nicht in eine Zeile, hast du zweimal denselben Tarif angeschrieben. Jede höhere Stufe beginnt mit „Alles aus“ der Stufe darunter. Sonst legt der Kunde drei Listen nebeneinander, findet nicht heraus, was wo fehlt, und nimmt aus Vorsicht die billigste.

Die Spalte „Für wen“ ist genauso streng. Zu jeder Stufe brauchst du einen Kunden, den du beim Namen nennen kannst. Die Inhaberin denkt beim Check an den Mann mit dem Volvo und beim Plus an den Installateur. „Für Leute, die mehr wollen“ wäre niemand gewesen.

Was drei Stufen im Jahr bringen

Im zweiten Sommer sind 115 Kunden im Abo. So sieht ein Monat aus:

Und so das Jahr, Tarif für Tarif:

Die Mitte trägt, das war zu erwarten. Überrascht hat die Inhaberin die oberste Zeile im Vergleich mit der untersten: 10 Kunden im größten Tarif bringen mehr als 25 im kleinsten. Mit einem einzigen Tarif hätten die einen weiter 19,99 € gezahlt und um jede zweite Wäsche an der Kassa gefeilscht. Die anderen wären gar nicht dabei.

In der Tabelle stehen nur Beiträge. Eine zweite Wäsche und eine Innenreinigung sind Arbeit, und ob in der obersten Stufe mehr übrig bleibt als in der Mitte, sagt erst deine eigene Zahl dafür. Wie du sie ansetzt, beschreibt der Text Mit wie vielen Stammkunden rechnet sich ein Abo?, und wie der Preis einer einzelnen Stufe entsteht, der Text Den Preis für ein Abo finden.

Warum bei drei Schluss ist

Im Mai kam der Sohn wieder mit der Kreide. Ein Tarif für Motorräder, einer für Elektroautos. Die Inhaberin hat in der Kartei nachgezählt: vier Kunden mit Motorrad, zwei mit Elektroauto, und gefragt hatte von den sechs noch keiner.

Eine vierte Stufe würden wir erst anlegen, wenn dafür eine der drei weichen kann. Jede Stufe ist eine Zeile mehr, die der Kunde an der Tafel lesen muss, bevor er sich entscheidet. Sie ist ein Satz mehr, den der Mechaniker bei der Übergabe wissen muss. Und sie ist eine Frage mehr, wenn jemand wechseln will: ab wann, zu welchem Preis, mit welchen Leistungen aus dem alten Tarif. Unten, Mitte, oben kann sich jeder merken. Bei fünf Zeilen fragt der Kunde, welche du ihm empfiehlst, und dann hättest du auch gleich nur diese eine anschreiben können.

Die Motorradfahrer hat sie in den Tarif „Check“ genommen. Was am Motorrad anders ist, steht auf der Rechnung.

Was wie eine Stufe aussieht und keine ist

Derselbe Tarif mit jährlicher statt monatlicher Zahlung ist dieselbe Stufe mit einem anderen Rhythmus. Wer beides anbietet, hat für den Kunden trotzdem doppelt so viele Zeilen auf der Tafel. Wann sich das lohnt, steht im Text Monatlich, vierteljährlich oder jährlich abbuchen.

Ähnlich ist es beim Einzelwunsch. Will ein Kunde im Vorteilsabo einmal eine Politur dazu, bekommt er sie zum normalen Preis auf der normalen Rechnung. Wo diese Grenze verläuft, beschreibt der Text Was gehört in ein Abo hinein, und was kostet extra?.

Und ein Sonderpreis für den Schwager ist ein Sonderpreis für den Schwager. Schreibst du ihn als Tarif an, fragen ab morgen alle danach.

Wann eine Stufe wieder weg muss

Jedes Jahr im April, zum Jahrestag der Tafel, zählt die Inhaberin die Kunden je Stufe. Eine Stufe, in der nach einem Jahr zwei Kunden sitzen, ist ein Einzelwunsch geblieben. Die streicht sie von der Tafel, damit niemand Neuer sie wählt. Mit den zwei Kunden redet sie einzeln, bevor sich für sie etwas ändert. Was du bestehenden Mitgliedern bei einer Änderung zusagen musst, klärst du vorher mit deiner Interessenvertretung.

Ein zweites Zeichen ist die Frage „Was ist da eigentlich der Unterschied?“. Kommt sie bei zwei benachbarten Tarifen immer wieder, liegen sie zu nah beisammen, und eine von beiden kann weg.

Heuer blieb die Tafel, wie sie war. Drei Zeilen, und die mittlere ist ein wenig größer geschrieben.

Häufige Fragen