Was ist ein Kundenabo, und für welche Betriebe lohnt es sich?

Ein EDV-Betreuer und sein letzter Freitag im Monat

Ein EDV-Betreuer hat 24 Kleinbetriebe als Kunden: eine Tischlerei, zwei Arztpraxen, ein Reisebüro, einen Fliesenleger. Am letzten Freitag im Monat sitzt er im Büro im Keller und schreibt Stundenzettel. Die Tischlerei hat dreimal angerufen, die Praxis in der Hauptstraße gar nicht, das Reisebüro einmal nachts um halb elf, weil der Drucker spinnt. Jeder Zettel ist ein anderer Betrag. Zwei Kunden zahlen sofort, vier nach der Erinnerung, einer erst im übernächsten Monat.

Im Herbst schlägt er allen dasselbe vor: 39 € im Monat, eine Stunde Arbeit inklusive, Antwort binnen eines Werktags. Wer mehr braucht, bekommt die zusätzliche Stunde wie bisher verrechnet. Das ist ein Kundenabo. Der Kunde zahlt einen festen Betrag in festen Abständen, und der EDV-Betreuer liefert eine Leistung, die ebenfalls in festen Abständen da ist. Was daran hängt, die Tarife, die Mitgliedskarte, die Freimengen, dient dazu, genau diese Abmachung zu verwalten.

Was am Abo hängt

Ein Abo, das hält, hat einen Betrag, der gleich bleibt, damit der Kunde nicht jeden Monat nachrechnen muss, was fällig ist. Es hat einen Rhythmus, der zur Leistung passt: monatlich, wenn sie monatlich kommt, je Quartal bei vier Paketen im Jahr. Und es hat eine Obergrenze für die Leistung. „Eine Stunde im Monat“ hat eine, „Betreuung nach Bedarf“ hat keine.

Die Obergrenze fehlt in den meisten Abos, die später Ärger machen. Eine Grenze, die nirgends steht, liest der Kunde großzügig, und zwar zu deinen Lasten. Wie du eine findest, steht im Text Welche Leistungen sich für ein Abo eignen.

Wer es schon so macht

Die Idee ist alt und heißt nur selten Abo. Die Tabelle zeigt Betriebe mit je einem Beispieltarif. Die Beträge sind Vorschläge für die jeweilige Branche und ergeben keinen Preisvergleich.

Die Leistungen sind verschieden, der Aufbau ist derselbe. Immer gibt es etwas, das der Kunde regelmäßig braucht, und einen Betrag, der dafür im Voraus feststeht.

Wie oft ein Kunde kommen muss

Stammkunden brauchst du schon, bevor du ein Abo anbietest. Das Abo macht ihr Wiederkommen planbar. Für die Einschätzung hilft eine Zählung: Wer nur ein- bis dreimal im Jahr kommt, zahlt monatlich für eine Leistung, die er selten sieht, und empfindet das als Rechnung ohne Gegenleistung. Ab vier Terminen im Jahr wird ein Abo plausibel, ab sechs ist es der Normalfall. Die Fußpflege im Sechs-Wochen-Rhythmus kommt auf etwa acht.

Eine Ausnahme gibt es: Der Heizungsbauer sieht seine Kunden nur einmal im Jahr. Sein Abo trägt trotzdem, weil dazwischen etwas passiert, nämlich eine Erinnerung vor dem Termin und der Vorrang bei Störungen. Wo zwischen den Besuchen nichts geschieht, bleibt der Monatsbeitrag eine Zahlung für Stille.

Woran du merkst, ob deine Kunden bereit sind

Meistens steht die Antwort schon in deinem Alltag. Kunden vereinbaren den nächsten Termin beim Bezahlen. Sie fragen nach einer Stempelkarte, einem Gutschein, einem Stammkundenpreis. Sie rufen jedes Jahr zur selben Zeit an, im Oktober wegen der Heizung, im März wegen der Reifen. Und du hast eine Liste mit Namen im Kopf, bei denen du nie fragen musst, ob sie wiederkommen.

Nickst du bei zwei dieser Sätze, hast du Stammkunden im Sinn dieses Textes. Nickst du bei keinem, brauchst du zuerst Stammkunden und dann ein Abo. Wer es anbietet, um Kunden zu binden, die noch nie wiedergekommen sind, bekommt höfliche Absagen.

Was sich für den EDV-Betreuer rechnet

Zahlen alle 24 Kunden 39 € im Monat, sind das 11.232 € im Jahr, schon im Jänner bekannt. Der Umsatz ist ungefähr derselbe wie vorher, nur kommt er gleichmäßig und ohne Mahnung. Die Stundenzettel schreibt er nur noch für die Stunden über der einen inklusiven.

Für den Kunden ist der Gewinn kleiner und trotzdem echt: Der Betrag schwankt nicht mehr, und wer anruft, muss nicht überlegen, ob sich der Anruf lohnt. Die Arztpraxis, die sonst nie anruft, zahlt allerdings jeden Monat. Manche stört das. Sie bleiben bei der Einzelrechnung, und der EDV-Betreuer lässt sie dabei.

Was der Kunde dafür hergibt

Der Kunde zahlt im Voraus für etwas, das er erst später bekommt. Das ist ein Vertrauensvorschuss, auch bei 39 € im Monat. Er fällt leichter, wenn der Kunde dich kennt, wenn die Leistung genau beschrieben ist und wenn er weiß, was passiert, falls er einmal nichts braucht.

Der Tischler im Beispiel hat das gleich gefragt: „Und wenn ich im August nie anrufe?“ Dann ist die Stunde weg, sagt der EDV-Betreuer, und das steht auch so auf seinem Preisblatt. Der Tischler hat kurz gerechnet und zugesagt. Der Fliesenleger hat nachgefragt, wie er wieder aussteigt, und die Antwort stand ebenfalls auf dem Preisblatt, in einem Satz, den man ohne Rückfrage versteht. Was bei Laufzeit und Kündigung rechtlich dazugehört, klärst du mit deiner Interessenvertretung, ein Ratgeber ersetzt das nicht. Dass der Satz da ist, merkt der Kunde aber, und er entscheidet oft, ob er Ja sagt.

Wo ein Abo schiefgeht

Am häufigsten dort, wo es Rabatt heißt und Abo gemeint war. Gibt ein Betrieb einem Stammkunden zehn Prozent auf alles und verlangt dafür einen Beitrag, verkauft er dasselbe billiger, mit Verwaltung.

Ein Abo, das nur Nachlass auf Dinge gibt, die der Kunde ohnehin gekauft hätte, würden wir nicht anbieten.

Warum das so ist, rechnet der Text Stammkunden-Abo im Lokal an einem Gasthaus durch.

Ebenso schwierig sind Leistungen, bei denen jeder Fall etwas anderes kostet. Ein Abo für alle Reparaturen geht fast immer schief, weil der Kunde gerade dann am meisten verbraucht, wenn er den Beitrag schon bezahlt hat. Und bei fünf Stammkunden bleibt ein Abo eine Verwaltungsaufgabe ohne Folgen. Ob die Rechnung ab zehn aufgeht, steht in Mit wie vielen Stammkunden sich ein Abo rechnet.

Wie du anfängst

Mit einem Tarif und den zehn Kunden, die ohnehin am häufigsten kommen. Dazu gehört ein Blatt mit dem Tarif, einem Satz zum Aussteigen und dem Betrag als Monats- und als Jahreszahl. Der EDV-Betreuer hatte seinen auf der Rückseite einer Visitenkarte, und das genügte für das erste Gespräch. Wie das in einer Woche aussehen kann, beschreibt Das erste Abo in einer Woche aufsetzen.

Häufige Fragen